通向服务的门

有成的天空

淄博市高新区义乌分理处：侯发村         
                                                   通向服务的门
                                                                    { 小小说}
      “ 干咱银行这 一职业，一定要学会冷静隐忍，万不能冲动，冲动是魔鬼。”这些话是我刚入职的时候，分管人事的张科长对我提醒的话。现在到银行网点快一年了，今天我才慢慢体会到它里面包含的真正含义。
      记得我上网点报道的那一天，下了点雨，来网点办业务的顾客很少。没有遇到许多麻烦事。心想，就凭着我一个名牌财经学院的大学生，来网点干个小小的柜员还干不好吗？可是接下来的几天却让我碰了几个大钉子。
      这天下午快下班了来我柜台一个老大爷，他把存折递给我，说办业务，我问： “大爷，你办啥业务？”“我要存取钱”
“你存多少？”我轻轻地问。
“你看看，我要取钱，不是存钱！”老大爷不耐烦的说，声音很大。我握鼠标的手颤抖了一下，我感到自己也受了委屈。一边给他办着业务，一边给他解释。：你也没讲明白啊！”
老大爷两道眉毛迅速挤到一起，本来皱纹就多，这下更深了。他埋怨地说：“你看你这姑娘，这么不细心。你年纪轻轻的就这么干！”
“我！我！”
“你啥你，快给我办。我还有事呢！现在年轻人干活真不踏实！”
   我心中起了无名之火，真想不给他办了，但制度又不允许我这样做。我办业务的速度明显慢了。“你快点，我可耽误不起功夫！”
        我忍着性子给他办完了业务。走时他嘴里还咕囔了几句。很伤自尊。我摆上暂停牌，跑到卫生间，愤怒，委屈，充满了我的胸膛，泪水夺眶而出。内部主任见了不住的安慰我，但我的心上象压着一块大石头，，把我刚进网点的那份激情给压了回去。接下来的工作可想而知了。我阴沉着脸，看到客户脸上不悦，我心就发怵，生怕又挨骂和训斥。好容易熬到下班是时间，那可是在冬季，我的内衣都被冷汗湿透了。我不住的自问，明天还会这样吗？
但越怕事，越来事。第二天我刚办第一个业务就遇到个中年妇女要补办银行卡。可她又没拿身份证，按规定无法办理此项业务。她让我通融一下给她办了，我说：“老师，没证我无法给你办啊！”她听到这话从椅子上霍地站起来，用包敲打着防爆玻璃恼怒的说：“你会办业务吧，不会赶快换人！”
“你。！”
“我咋了。就你这种熊态度还干银行，还不回家生孩子去！”
我看到她那发怒的样子，认为要不是有玻璃挡着，她会补上来给我几巴掌。她的声音特别大，把大厅里其他客户说话的声音都压了下去。主任和大堂经理都过来劝说和解释。“别跟我说那些无用的东西，快给我办了。不然我要投诉你们了！”她一腚又坐到椅子上，大有要把银行椅子坐穿的架势。我无语，泪水在眼睛里打转。一些客户等不及了，纷纷上前规劝，她看确实也没给她办理的意思了，用手指着我又大骂了一通。走时丢下一句：“什么破银行，破规定，老娘我还不来这办了呢哼！”我看着他走出银行，心里极度低落。那天我咋下的班都迷迷糊糊的，主任找我谈话。说以后千万别引起客户的有效投诉，那样上级行会扣咱网点分的。还要向人家道歉。干服务行业就是这样，时间久了，就习惯了。我无言以对。我 是多么希望能得到客户的理解和尊重，怎么能以上帝的身份自居，无故的责难和辱骂服务人员呢？我想不通，真想辞职不干了，但又不甘心。自己是竞争上岗的，我的一些同学还发帖点赞呢。可我这几天心中极度焦虑恐慌，自责。我的自尊心受到自参加工作以来打击最大的一次。咋办？是退缩还是继续。明天要是再碰上个难缠的客户，我的心里防线就会彻底崩溃。到时咋收场。父母朋友咋看待我。我胡思乱想，不知如何是好。不过虽然我想不干了，但一到明天我还是去上班了，只是心里及不情愿罢了。
说真心话，也不是天天都遇到挑刺的客户，就象那天，我给人家办完业务后，人家很客气的说声谢谢，这一声谢谢，叫我心里暖意融融，使我逐渐从阴影中走出来。我常想故意刁难的客户毕竟是少数，这样一想心里就平衡多了。谁曾想那位前几天找我办业务的那位大爷又来叫我办业务。我硬着头皮做好了挨剋的准备，并尽量克制住由于紧张导致的语气问题。我问;“请问您要办理什么业务？”
“给人汇钱”老人这次说的很客气，他把写好的单子递给我。
我一看是往广东那边的汇单，钱数还很大十几万。我问：“大爷，你那边有熟人吗？”
大爷又有些不耐烦了声音又提高了八度：“你问那么多干啥！”
“那你打那么多钱你家里人知道吗？”我又不耐其烦的问了一句。
这一问又惹怒了他。他反问我：“你查户口的吗？我打钱又不犯法”
我是好心体醒他，他却不认账。现在骗子手段多种多样，不得不防啊。
我叫过主管看了看汇款单，主管又问了几句，这下老大爷又火冒三丈。两只眼睛快要瞪出来，他伸手要过单子说：“啊。你是记恨上次我说了你几句，你找岔难为我这老头子，算了，算我倒霉，不在你这里办了！”他一手敲着平台，一手夺过汇款单走时还重重的长叹了口气说：“哎！我干了大半辈子干部，这是头一回遇到银行拒绝给人办业务的来”一些客户也说，他那么大年纪了，来一趟银行不容易，快给他办了吧。我也在犹豫，但老大爷已经走出大厅而去。我也想给他赶快办理了啊。要是真的被人骗了呢？你可是几十万啊。为这事，我担心了好几天呢。
俗话说的好，人自倒霉了，喝口凉水都塞牙。这不，没过几天，那位汇钱的老大爷又来了。还带来了一男的。我看到这架势，心想坏了，他又要来闹事了。他一个人来，还不算，还找来了帮忙的。我深感此劫难逃了。只见老大爷来到我柜前没坐下，很和气地问：“主任在不在。请把你们的主任叫出来我有事要和他谈。”
完了，我是没救了，不找我，直接找领导，看来我的柜员生活是就此结束了。我忐忑不安的把主任叫到银行大厅。老大爷可能看出我的满脸的怯意，冲我和蔼的笑了笑。说：“我和你主任说说，你别介意，全怪我，全怪我。”几句话把我搞的一头雾水。主任出去和他们聊了几十分钟的时间，后又从年轻人手中接过一面锦旗，走时老大爷到我柜前点了点头。这头点的确实有些过分。象是鞠躬，这倒叫我不好意思了。我立即起身象征性的还了一礼目送他们走出大厅，我还是丈二和尚摸不清头脑。直到主任进来把详细情况向我说明。我才一块石头落了地，也明白了其中缘由。
       原来，老大爷是一位多年的退休干部，有些积蓄，前几天他无意中接听了一个从广东打过来的陌生电话，说，有人冒用了他的银行卡进行非法活动，并说给了他一个报警电话，叫他立即报警，老人吓坏了，自己干了一辈子干部不贪不占，咋叫人用它的卡做违法的事呢？于是他拨通了对方的电话。对方自称是广东公安局刑侦大队的副大队长，并说出老人过去的一些信息。老人听了深信不毅。问对方现在咋办对方说赶紧把卡里的钱打到公安局为他开立的专用账户上，等案结以后证明他没参与此事，公安局就会把钱打到他的卡里。并叫他保密。否则后果自负。老大爷页六神无主。他为了保住名声，按对方的要求就到银行往指定的公安账户里打钱。那天他叫我给他办，叫他吃了闭门羹，回去忍不住对儿子讲了，他儿子在政法部门工作，很快就明白了咋回事。把全国的诈骗案件讲给他听，开始他有些半信半疑，他儿子顺便拨通了对方的电话，对方急切的询问钱打了没有，他儿子大声斥责了对方这种违法行为，对方知道事情败露。骂了几句就挂断了电话。此时的老人才如梦方醒。不住的埋怨自己，想起到网点被拒一事。老人感到是不幸之中的万幸。他感到过意不去，就叫儿子叫人做了面锦旗陪他到网点道谢来了。了解完真相后，我的心情舒展开了，能够巧合的杜绝了客户几十万的诈骗损失，自己过去受的那份委屈也值了。
             人就是这样，心情舒畅了，服务也就跟上了。对服务的本质也有了更高的感悟，就是晚上做梦有时还梦到自己被上级行评为网点的服务明星呢。

张玉国

虽然受了冤枉气，人生路上多了磨砺。千人会有千脾气，该和稀泥和稀泥。